Case study – John Lewis
Od pierwszego otwarcia na Oxford Street w 1864 r., John Lewis rozrósł się do 41 sklepów w całej Wielkiej Brytanii, budując jednocześnie silną ofertę online. Jako jeden z największych w kraju sprzedawców wielokanałowych obejmuje trzy podstawowe obszary działalności: handel detaliczny artykułami spożywczymi, domy towarowe i produkty do ochrony usług finansowych.
Podjęliśmy współpracę z John Lewis, aby przenieść zakupy online na nowy poziom i wprowadzić innowacje w zakresie dostaw do istniejącego modelu biznesowego. Najważniejsze cele, których się podjęliśmy, to:
- Poprawa jakości obsługi wielu kanałów.
- Włączanie zamówień typu „kliknij i odbierz” (Click&Collect).
- Usprawnienie dostarczania dużych produktów pod adresy klientów.
- Dostarczanie szczegółowych informacji o śledzeniu przesyłek.
Zobacz pełne case study naszego klienta.
"Nie tylko staramy się pozyskiwać nowych klientów, ale także służyć obecnym w lepszy i bardziej zintegrowany sposób. Ulepszone opcje dostawy, które są wygodniejsze dla klienta, to duża część tego celu. Metapack pomaga nam go osiągnąć." - Dino Rocos, Operations Director, John Lewis Partnership
John Lewis – case study
Krótko o firmie:
- Działalność od 1984 r.
- 46 sklepów John Lewis i 346 supermarketów Waitrose.
- Wielokanałowa obsługa klienta.
Wyzwania:
- Poprawienie jakości zakupów w wielu kanałach.
- Uruchomienie zamówień Click&Collect.
- Usprawnienie dostarczania dużych produktów do klientów.
- Zapewnienie szczegółowych informacji o śledzeniu przesyłki.
Wyniki:
- Rozszerzone opcje dostawy i odbioru.
- Obniżenie kosztów operacyjnych.
- Zmniejszenie liczby błędów w dostawie.
- Znaczny wzrost liczby zamówień typu Click&Collect.
- Zintegrowanie floty dostawczej John Lewis z systemem Metapack.
- Stworzenie i wdrożenie etykiet oraz kodów kreskowych ułatwiających identyfikację paczek.
Zastosowane produkty i usługi:
- Metapack Manager
- Intelligent Allocation
- Automation
- Data Analysis
Zapotrzebowanie na komfort
Celem firmy jest płynne połączenie zakupów online z tradycyjnym sklepem, przy jednoczesnym zapewnieniu wyjątkowej obsługi klientom.
„Kiedy klienci robią u nas zakupy w różnych kanałach, wydają więcej, nie tylko łącznie, ale również na poszczególne kanały - wyjaśnia Charlie Mayfield, prezes John Lewis Partnership. - Chodzi o bliskość relacji, jaką możesz nawiązać jako marka z klientem. Technologia zapewnia bogatszą i bardziej zróżnicowaną ofertę kanałów umożliwiającą nawiązanie, a następnie rozwijanie tej relacji."
Uproszczenie drogi zakupowej
W 2008 roku John Lewis był pionierem swojej pierwszej usługi Click&Collect za pośrednictwem Metapack, umożliwiając kupującym wybór spośród ponad 200 000 produktów na johnlewis.com z bezpłatną dostawą do lokalnych sklepów John Lewis lub Waitrose. Click&Collect pozwala dostosować sposób dostawy do stylu życia kupującego, umożliwiając zakupy w sklepie internetowym i odbiór zamówienia w wybranym przez siebie miejscu i o dogodnej porze. Firma John Lewis korzysta z własnej floty do realizacji dostaw, więc Metapack zintegrował ją z grupą przewoźników zarządzanych przez system.
Kiedy klient składa zamówienie online, jest ono przetwarzane, a towary są pobierane z magazynu. Następnie Metapack automatycznie określa, czy zamówienie powinno zostać wysłane za pośrednictwem własnej floty Johna Lewisa czy innego przewoźnika zewnętrznego. Ponieważ flota śledzi tylko ładunki jako całość, specjalnie zaprojektowany system etykiet i kodów kreskowych Metapack umożliwia identyfikację paczek, a następnie ich zeskanowanie w sklepie w celu potwierdzenia przybycia.
Po zeskanowaniu paczki automatycznie uruchamiane są wiadomości e-mail i SMS, które informują klienta, że paczka jest dostępna do odbioru. Jeśli paczka nie zostanie odebrana po dwóch dniach, wysyłany jest e-mail z przypomnieniem. Po pięciu dniach Metapack generuje automatyczny raport o wszystkich nieodebranych przesyłkach, aby można je było zwrócić do magazynu.
Rozwiązania Metapack dla Johna Lewisa nie kończą się na usłudze Click&Collect, ale obejmują również usprawnienie procesów związanych z dostawami do domu. Chociaż John Lewis dostarczał wiele większych produktów do domów klientów za pośrednictwem swoich fizycznych sklepów, bardziej sensowne było dostarczanie tych produktów bezpośrednio z centralnych magazynów dystrybucyjnych. Firma chciała wykorzystać dwa nośniki i drukować etykiety z jednej drukarki w każdym z pięciu magazynów. Jednocześnie potrzebowała możliwości śledzenia postępu tych dostaw i udostępniania informacji zarówno w sklepie, jak i za pośrednictwem zespołu obsługi klienta.
Aby sprostać tym potrzebom, John Lewis wdrożył Metapack Manager. Proces ten trwał zaledwie cztery tygodnie. Firma korzysta teraz z konfigurowalnego systemu importu plików Metapack do przesyłania jednego pliku zamówienia dziennie. Wybór przewoźnika jest potwierdzany, a etykiety drukowane są zbiorczo lub indywidualnie. Sklepy mogą uzyskiwać dostęp do zamówień przez Internet według nazwy klienta, kodu pocztowego i numeru zamówienia. Metapack informuje klienta, czy zamówienie oczekuje na wysyłkę czy jest w drodze, i zapewnia szeroki zakres aktualizacji statusu w miarę realizacji dostawy.
Zadowoleni klienci we wszystkich kanałach
Dzięki tym praktycznym procedurom, firma John Lewis może mieć pewność, że jej usługi działają sprawnie, a klienci cieszą się bezproblemowymi zakupami w wielu kanałach. W rzeczywistości reakcja klientów była niezwykle pozytywna – twierdzą, że wygoda odbioru w lokalnym sklepie znacznie poprawiła wrażenia z zakupów, zwłaszcza biorąc pod uwagę siedmiodniowe późne godziny ich otwarcia.
Te skonsolidowane dostawy do sklepów sprawiły, że firma John Lewis odnotowała spadek liczby nieudanych dostaw i poprawę kosztów operacyjnych. Nastąpił też wyraźny wzrost sprzedaży typu Click&Collect – jest to obecnie najszybciej rozwijający się kanał dostawy marki, który stanowi ponad 40% aktywności w zakresie dostaw online.
