Case study – John Lewis

powrót do listy
Case study – John Lewis

Od pierwszego otwarcia na Oxford Street w 1864 r., John Lewis rozrósł się do 41 sklepów w całej Wielkiej Brytanii, budując jednocześnie silną ofertę online. Jako jeden z największych w kraju sprzedawców wielokanałowych obejmuje trzy podstawowe obszary działalności: handel detaliczny artykułami spożywczymi, domy towarowe i produkty do ochrony usług finansowych.

Podjęliśmy współpracę z John Lewis, aby przenieść zakupy online na nowy poziom i wprowadzić innowacje w zakresie dostaw do istniejącego modelu biznesowego. Najważniejsze cele, których się podjęliśmy, to:

  • Poprawa jakości obsługi wielu kanałów.
  • Włączanie zamówień typu „kliknij i odbierz” (Click&Collect).
  • Usprawnienie dostarczania dużych produktów pod adresy klientów.
  • Dostarczanie szczegółowych informacji o śledzeniu przesyłek.

Zobacz pełne case study naszego klienta.

"Nie tylko staramy się pozyskiwać nowych klientów, ale także służyć obecnym w lepszy i bardziej zintegrowany sposób. Ulepszone opcje dostawy, które są wygodniejsze dla klienta, to duża część tego celu. Metapack pomaga nam go osiągnąć." - Dino Rocos, Operations Director, John Lewis Partnership

John Lewis – case study

Krótko o firmie:

  • Działalność od 1984 r.
  • 46 sklepów John Lewis i 346 supermarketów Waitrose.
  • Wielokanałowa obsługa klienta.

Wyzwania:

  • Poprawienie jakości zakupów w wielu kanałach.
  • Uruchomienie zamówień Click&Collect.
  • Usprawnienie dostarczania dużych produktów do klientów.
  • Zapewnienie szczegółowych informacji o śledzeniu przesyłki.

Wyniki:

  • Rozszerzone opcje dostawy i odbioru.
  • Obniżenie kosztów operacyjnych.
  • Zmniejszenie liczby błędów w dostawie.
  • Znaczny wzrost liczby zamówień typu Click&Collect.
  • Zintegrowanie floty dostawczej John Lewis z systemem Metapack.
  • Stworzenie i wdrożenie etykiet oraz kodów kreskowych ułatwiających identyfikację paczek.

Zastosowane produkty i usługi:

  • Metapack Manager
  • Intelligent Allocation
  • Automation
  • Data Analysis

Zapotrzebowanie na komfort

Celem firmy jest płynne połączenie zakupów online z tradycyjnym sklepem, przy jednoczesnym zapewnieniu wyjątkowej obsługi klientom.

„Kiedy klienci robią u nas zakupy w różnych kanałach, wydają więcej, nie tylko łącznie, ale również na poszczególne kanały - wyjaśnia Charlie Mayfield, prezes John Lewis Partnership. - Chodzi o bliskość relacji, jaką możesz nawiązać jako marka z klientem. Technologia zapewnia bogatszą i bardziej zróżnicowaną ofertę kanałów umożliwiającą nawiązanie, a następnie rozwijanie tej relacji."

Uproszczenie drogi zakupowej

W 2008 roku John Lewis był pionierem swojej pierwszej usługi Click&Collect za pośrednictwem Metapack, umożliwiając kupującym wybór spośród ponad 200 000 produktów na johnlewis.com z bezpłatną dostawą do lokalnych sklepów John Lewis lub Waitrose. Click&Collect pozwala dostosować sposób dostawy do stylu życia kupującego, umożliwiając zakupy w sklepie internetowym i odbiór zamówienia w wybranym przez siebie miejscu i o dogodnej porze. Firma John Lewis korzysta z własnej floty do realizacji dostaw, więc Metapack zintegrował ją z grupą przewoźników zarządzanych przez system.

Kiedy klient składa zamówienie online, jest ono przetwarzane, a towary są pobierane z magazynu. Następnie Metapack automatycznie określa, czy zamówienie powinno zostać wysłane za pośrednictwem własnej floty Johna Lewisa czy innego przewoźnika zewnętrznego. Ponieważ flota śledzi tylko ładunki jako całość, specjalnie zaprojektowany system etykiet i kodów kreskowych Metapack umożliwia identyfikację paczek, a następnie ich zeskanowanie w sklepie w celu potwierdzenia przybycia.

Po zeskanowaniu paczki automatycznie uruchamiane są wiadomości e-mail i SMS, które informują klienta, że ​​paczka jest dostępna do odbioru. Jeśli paczka nie zostanie odebrana po dwóch dniach, wysyłany jest e-mail z przypomnieniem. Po pięciu dniach Metapack generuje automatyczny raport o wszystkich nieodebranych przesyłkach, aby można je było zwrócić do magazynu.

Rozwiązania Metapack dla Johna Lewisa nie kończą się na usłudze Click&Collect, ale obejmują również usprawnienie procesów związanych z dostawami do domu. Chociaż John Lewis dostarczał wiele większych produktów do domów klientów za pośrednictwem swoich fizycznych sklepów, bardziej sensowne było dostarczanie tych produktów bezpośrednio z centralnych magazynów dystrybucyjnych. Firma chciała wykorzystać dwa nośniki i drukować etykiety z jednej drukarki w każdym z pięciu magazynów. Jednocześnie potrzebowała możliwości śledzenia postępu tych dostaw i udostępniania informacji zarówno w sklepie, jak i za pośrednictwem zespołu obsługi klienta.

Aby sprostać tym potrzebom, John Lewis wdrożył Metapack Manager. Proces ten trwał zaledwie cztery tygodnie. Firma korzysta teraz z konfigurowalnego systemu importu plików Metapack do przesyłania jednego pliku zamówienia dziennie. Wybór przewoźnika jest potwierdzany, a etykiety drukowane są zbiorczo lub indywidualnie. Sklepy mogą uzyskiwać dostęp do zamówień przez Internet według nazwy klienta, kodu pocztowego i numeru zamówienia. Metapack informuje klienta, czy zamówienie oczekuje na wysyłkę czy jest w drodze, i zapewnia szeroki zakres aktualizacji statusu w miarę realizacji dostawy.

Zadowoleni klienci we wszystkich kanałach

Dzięki tym praktycznym procedurom, firma John Lewis może mieć pewność, że jej usługi działają sprawnie, a klienci cieszą się bezproblemowymi zakupami w wielu kanałach. W rzeczywistości reakcja klientów była niezwykle pozytywna – twierdzą, że wygoda odbioru w lokalnym sklepie znacznie poprawiła wrażenia z zakupów, zwłaszcza biorąc pod uwagę siedmiodniowe późne godziny ich otwarcia.

Te skonsolidowane dostawy do sklepów sprawiły, że firma John Lewis odnotowała spadek liczby nieudanych dostaw i poprawę kosztów operacyjnych. Nastąpił też wyraźny wzrost sprzedaży typu Click&Collect – jest to obecnie najszybciej rozwijający się kanał dostawy marki, który stanowi ponad 40% aktywności w zakresie dostaw online.

Poprzedni artykuł

Ola – znawczyni dobrego kina

przeczytaj

Następny artykuł

Pierce AB – Case Study

przeczytaj